淮北市智慧城管监督指挥中心坐席员考核办法（试行）

淮北市智慧城管监督指挥中心大厅
坐席人员考核办法（试行）

　　为提高智慧城管监督指挥中心工作质量和效率，充分调动坐席人员工作积极性和主动性，确保智慧城管系统高效运行，结合工作实际,制定本办法。
　　一、考核内容
　　（一）业务素质考核
　　1．对智慧城管业务知识及工作流程的熟知程度；
　　2．岗位实际操作技能熟练程度。
　　（二）工作实绩考核
　　1．基本工作量情况，每天利用视频监控系统上报案件量；
　　2．在案卷内部流转节点，无特殊情况超过规定时间处置的案件情况；
　　3．错发核查指令、立案差错、派遣差错情况；
　　4．对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理情况；
　　5、“2128888”投诉受理情况。
　　（三）工作纪律考核
　　1．是否按规定时间上下班；
　　2．是否在上班时间从事干私活、炒股、网上购物等与工作无关的事；
　　3．工作期间是否存在擅自顶班替班等情况；
　　4．遵守保密制度情况;
　　5．接听电话使用礼貌用语情况；
　　6．按规定着装、佩证上岗情况。
　　二、考核办法
　　（一）考核工作由监控中心负责实施。
　　（二）考核采取系统平台考核与日常检查、抽查考核相结合的方式进行。
　　（三）考核实行百分制，考核加分、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布，年终总评。
　　三、考核标准
　　考核标准详见附件《淮北市智慧城管监督指挥中心坐席
　　人员月度考核评分标准（试行）》。
　　四、考评结果运用
　　（一）实行公示制度。根据月度考核结果，排出当月考核名次，并进行公布。
　　（二）作为评优依据。考评结果将作为评选先进、绩效考核的重要依据。
　　（三）严格兑现奖惩。若考评取得优秀等次，将给与精神奖励和适当的物质奖励，考评得分低于60分，将提出警告，并要求限期整改。

2018年1月26日

附：

淮北市智慧城管指挥中心大厅坐席员
月度考核评分标准（试行）

指标类型	考核指标	评分内容	计分标准	基本分
业务素质（20分）	智慧城管业务	对智慧城管业务知识及工作流程的熟知程度；	熟悉智慧城管业务知识及工作流程得满分；	10分
业务素质（20分）	实际操作技能	岗位实际操作技能熟练程度；	熟练掌握岗位实际操作技能得满分；	10分
工作实绩（40分）	基本工作量	各岗位案件（包括受理、核查核实指令下发数，立案、结案数，派遣数）；个人的基本工作量=当月案件总数/该类岗位的总人数；	完成基本工作量（其中监控发现问题不少于？件）的得满分；每少50件扣1分；每多50件加0.5分，最多加5分；突击或集中上报不得分	15分
	按时受理（下发核查核实指令、立案、结案、派遣）率	按时受理（立案、派遣）数/受理数；	以95%为基数，每下降1％扣0.5分；	5分
	准确受理（立案、派遣）率	准确受理（立案、派遣）数/受理数；	以100%为基数，每下降1%扣0.5分；	5分
	核查（实）指令按时下发率	核查（实）指令按时下发数/核查（实）指令下发数；	以95%为基数，每下降1%扣0.5分；	5分
	按时结案率	按时结案数/结案数；	以95%为基数，每下降1%扣0.5分；	5分
	“2128888”投诉受理情况	接听受理、任务派遣、电话回访工作量; 基本工作量=当月投诉受理总数/该类岗位的总人数；	完成基本工作量得满分，每少1件扣0.5分。每多1件加0.2分，最多加2分；	5分
遵守纪律情况（40分）	履行请销假情况	不得无故缺岗、缺席各项活动或会议；	发现1次，扣1分；	5分
	迟到、早退、溜岗	应按时上下班，工作中不得无故离开岗位；	每发生1次扣1分，超过3次（含）扣5分；	5分
	遵守调班、交班制度	不得私自调班，提前或推迟交接班；	每发生1次扣1分；	5分
	遵守大厅工作纪律；	不得从事浏览手机、炒股、网上购物等与工作无关的事；	每发生1次扣1分；	5分
	遵守保密制度情况	不得泄露投诉举报人有关涉密情况；	每发生1次扣1分；	5分
	使用礼貌用语情况	接听电话使用礼貌用语，不得言语粗俗；	每发生1次扣1分；	5分
	仪容仪表	上班时间未按规定着装，未佩证上岗，醉酒上岗；	每发生1次扣1分；	5分
	大厅管理	大厅卫生整洁，桌面物品摆放有序，门窗、电脑按时开关。	每发生1次扣当事人1分。	5分
	完成中心或上级交办的其他工作，成绩突出的，可视情给予适当加分，最多可加10分。

　　指标解释：

　　1．受理数——受理员接收、登记的信息采集监督员上报以及其它来源问题总数。
　　2．按时受理数——在规定时限内受理的案件数。
　　3．准确受理数——受理数中未被回退的案件数。
　　4．下发核查（实）指令数——由受理员派发核查（实）的案件数。
　　5．核查（实）指令按时下发数——受理员在规定的工作时限内完成的核查（实）派发案件次数。
　　6．立案数——有效上报数减去立案后值班长作废的案件数。
　　7．按时立案数——在规定的立案时限内予以立案的案件数。
　　8．准确立案数——因未严格按照立案条件进行立案而被回退的案件。
　　9. 结案数——立案数中已办结归档的案件数。
　　10．按时结案数——在规定的工作时限内办结归档的案件数。
　　11．派遣数——派遣给各区平台或专业部门处置的案件数。
　　12．按时派遣数——在规定的派遣时限内派遣给专业部门的案件数。
　　13．准确派遣数——未按照确权确责和管理边界进行派遣、由专业部门回退且未被认定为推诿案件的案件均属于派遣错误案件。
　　14．督查数——派遣岗位接收的处置反馈后的案件数
　　15．按时督查数——在规定的时限内完成案件处置反馈信息的接收和批转至受理岗位的案件数。

淮北市智慧城管监督指挥中心坐席员考核办法（试 行）

淮北市智慧城管监督指挥中心坐席员考核办法（试行）