淮北市城市管理局政务服务便民热线平台转办工单办理工作制度

    为确保市12345政务服务便民热线平台转办工单保质保量按时接收处理，强化内部协调、跟踪落实机制，进一步提高工作效能，凡属本局各单位、各科室受理范围的诉求，均通过在线接单、工单流转形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行办理。现制定相关制度如下。
    一、加强组织保障
    为确保此项工作落到实处，成立市城管局政务服务便民热线平台转办工单办理工作领导小组，具体承办部门为市城市管理执法监督指挥中心（以下简称监督指挥中心）。具体组成人员名单如下：
    组  长：任  勇  （市城市管理局副局长）
    副组长：吕浩勇  （监督指挥中心主任）
    承办联络员：
    牵头负责：赵探；配合：监督指挥中心其余成员
    具办成员：局机关各科室负责同志，市环境卫生管理处、市城市管理监察支队、市公共自行车管理中心、市房地产管理监察支队、市城市建设监察支队分管负责同志
    二、规范办理流程
    （一）统一受理。监督指挥中心负责12345热线平台转办工单统一接收，并根据要求将属于本局职责范围内的工单进行在线签收；对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，并进行工单退回处理，首接人员无法认定的，应及时逐级汇报、反馈结果。
    （二）分类处置。工单接收后监督指挥中心应根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取工单流转的方式进行处办。对于相关业务类及咨询类诉求将转发至相关负责部门。对于不属于本科室、部门工作职责范围内的电子工单，及时退回。
    （三）限时办理。各科室和具体受理部门，须按反馈时限至少提前半日通过热线工单将办理结果及时反馈至监督指挥中心（具体反馈时限注意工单标注），反馈时须在工单上写清办理详情、办理人员姓名、诉求人满意度等。监督指挥中心将办理结果及时反馈至12345热线平台。
    1.咨询类事项，应在3个工作日内办结并答复（此类事项简单易办，不可申请延期）；
    2.非咨询类工单应在10个工作日内办结并答复。
    3.确因客观实际无法在规定时间内办结的工单，具办科室、部门应在办理时限到期前提出延期申请并说明理由，同时告知来电人并做好解释工作。监督指挥中心负责向12345热线平台申请延期。
    4.因客观条件限制和没有政策依据暂时解决不了的问题，应说明情况，并向来电人解释清楚，争取来电人的理解和支持。
    5.需依法依规立案处理的案件，按照相关案件处理的法定程序办结，办理时限有法律法规规定的，从其规定。
    （四）答复认定。监督指挥中心对各科室和部门办理情况和工单反馈结果，坚持严格把关。符合要求的，及时向12345热线平台系统进行反馈；不符合要求的，退回重办，直至符合市政务服务便民热线监督办理要求。